“有问题，就拨打12345”

2022上半年，我市12345热线电话及网络渠道受理各类诉求共92448件，同比增长108%。其中，电话受理82109件、微信469件、网站17件、省平台交办工单2805件，镇江平台交办工单6747件，市长信箱301件，“一企来”专线170件。热线即时答复48065件，占比57.82%，派发工单34044件，占比42.18%，按时办结率99.43%，回访综合满意率99.88%。

“上半年，市12345热线月均受理量1.5万件。从受理数量和诉求内容上来看，随着疫情防控形势日渐严峻，市民咨询来电量猛增，到3月出现受理高峰期，4月底疫情形势整体平稳后，来电量逐渐回落。”12345热线工作人员介绍，在所有来电中，求助类诉求受理量占比最高，咨询、建议等类型的工单受理量逐渐增加。

“有问题，就拨打12345。”作为政府和人民群众的“连心桥”，12345热线用热情的服务、高效的回应，打通服务群众的“最后一公里”。为有效减轻话务员回访工作量，增加电话接通数，12345热线迅速部署调试短信回访功能，现已正式上线运行；为了维护向热线反映诉求群众的合法权益，热线中心与各成员单位签订“保密协议”，督促成员单位工作人员在工单交办全流程中对反映人姓名、电话、反映事项等信息严格执行保密工作要求，确保工单信息安全；今年上半年，热线联席会议办公室组织召开督办会7次，会议讨论疑难工单37件，成功协调解决了碧水铭苑小区附近广场路灯不亮、安久拉美容美发退费等问题；开通企业复工复产问题诉求专用通道，制作“助企纾困纪委监委在行动”二维码海报，在市、镇、村政务服务中心、便民服务中心进行宣传。

下一步，12345热线将扎牢服务基础，优化平台功能，以问题为导向，对城市管理相关领域进行数据分析并提出解决措施，实现精准发现问题、精细研判对策和精心服务群众；加快热线整合归并，完成从快速解决群众诉求平台到城市综合治理指挥平台等多个转变，继续推进数据共享汇聚，为百姓提供更优质的服务；热线将联合相关部门梳理疑难问题、部门交叉事项，形成《句容市12345公共服务热线疑难工单分类处置意见（征求意见稿）》，提出建议处理部门。

周雪菲 杨祎